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近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動終端的普及，越來越多的人開始選擇通過網(wǎng)絡(luò)支付方式來繳納各種生活費用，手機話費就是典型的例子，此前在營業(yè)廳里排隊交錢充值的場景如今已經(jīng)很少能看到了。

但是，在手機話費充值越來越容易和便捷的同時，手機余額退款卻顯得更加困難了。一些消費者在注銷手機號碼的時候，都遇到了通過網(wǎng)絡(luò)充值的話費無法退現(xiàn)的問題。手機賬戶余額退款為何如此困難?消費者權(quán)益又該如何來保障?

?退話費4個月拿不回，還被質(zhì)疑“套現(xiàn)”？

?中國之聲記者近日從長春市消費者協(xié)會了解到，今年6月，家住長春的韓先生在中國移動吉林大路某營業(yè)廳注銷手機卡號時，想要退回手機賬戶里的3500元余額，卻被營業(yè)廳工作人員告知只有通過現(xiàn)金繳納的700多元可以退還現(xiàn)金，而其余通過網(wǎng)絡(luò)支付方式繳納的2700多元只能轉(zhuǎn)移到在長春的其他中國移動公司的號碼中。

?對此，韓先生表示無法接受，在向吉林省通信管理局投訴未果后，韓先生找到了長春市消費者協(xié)會求助。長春市消協(xié)秘書長鐘萍告訴記者，起初移動公司以在營業(yè)廳繳納話費與網(wǎng)絡(luò)支付的退款規(guī)則不同為由，提出需要時間整體修改公司退款規(guī)則，并承諾到9月中旬會為客戶辦理退款。不過在期間幾次溝通過后，到了10月底，移動公司又稱無法查詢到韓先生的繳費充值渠道，質(zhì)疑他繳費渠道的真實性，懷疑韓先生有“套現(xiàn)”的嫌疑，并以此為由拒絕退款。

“消費者在與經(jīng)營者產(chǎn)生糾紛之后，經(jīng)營者是懷疑消費者套現(xiàn)。他說的這個套現(xiàn)是怎么回事呢?比如我們有一些通過網(wǎng)絡(luò)渠道來進(jìn)行繳費的，往往它可能是交了100元，會贈送可能是50元或者多少的話費，然后韓先生要求來退回現(xiàn)金。但是作為移動公司，我們要求它拿出相關(guān)證據(jù)的時候，他們并拿不出來。你既然拿不出來，不能以懷疑作為證據(jù)，拒絕給消費者來進(jìn)行退款。”

?據(jù)了解，像韓先生遇到的情況并不是個案，家住吉林的張女士也遇到了類似的情況，張女士今年9月在吉林市的某個中國移動公司營業(yè)廳申請消除號碼退款時，被告知只能將600多元的余額轉(zhuǎn)存到其他的中國移動的手機賬號中。

本月初，在經(jīng)過了四個多月的反復(fù)溝通后，中國移動長春分公司已經(jīng)將余額退還給了韓先生，張女士的問題也同樣得到了解決。

就此事，記者也聯(lián)系了中國移動長春分公司，相關(guān)工作人員表示有關(guān)投訴已經(jīng)處理，暫不接受采訪。

?注銷卡號不退現(xiàn)金只給充值卡，是否侵權(quán)？

?此外，記者也撥打了中國移動官方客服進(jìn)行咨詢，經(jīng)過多次詢問后發(fā)現(xiàn)，各地針對注銷卡號的退款政策有所不同，不過大部分都無法退還現(xiàn)金，只能轉(zhuǎn)移到其他中國移動的手機賬戶中。而北京地區(qū)則是采取了退現(xiàn)金和充值卡相結(jié)合的方式。

移動客服：“咱這邊系統(tǒng)顯示就是余額在50元以下都是退現(xiàn)金，50元以上都是退充值卡。你這里邊現(xiàn)在有212元余額，咱們就是200元給你退充值卡，12元給你退現(xiàn)金。”

對此，鐘萍表示，中國移動這樣的做法涉嫌違反了《消費者權(quán)益保護(hù)法》中的有關(guān)規(guī)定。

“根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法第53條的規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費者必須支付的合理費用。同時，根據(jù)2007年原信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局《關(guān)于用戶手機銷戶要求余額退現(xiàn)金申訴處理的回復(fù)》也明確提出，手機賬戶余額歸用戶所有，當(dāng)用戶要求對賬戶內(nèi)金額進(jìn)行支配使用時，通信企業(yè)應(yīng)切實履行其配合義務(wù)，向用戶退還賬戶內(nèi)余款。”

鐘萍認(rèn)為，手機賬戶余額退回所有權(quán)應(yīng)歸屬消費者，經(jīng)營者不應(yīng)設(shè)置不合法、不合規(guī)的限制條件。鐘萍告訴記者，消費者通過通信公司所簽約的繳費渠道向手機賬戶預(yù)付話費，就與通信運營商形成了一種事實上的服務(wù)合同關(guān)系。

?“不管消費者通過何種渠道進(jìn)行繳費，都是企業(yè)認(rèn)可才能將繳費存到手機卡賬戶中。當(dāng)消費者要進(jìn)行銷戶，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系即終止，電信運營商應(yīng)提供通信服務(wù)，應(yīng)當(dāng)扣除已消費手機賬戶的話費。如果賬戶內(nèi)還有話費余額，余額的所有權(quán)屬消費者所有。”

鐘萍表示，可能也存在有消費者將充值贈送的話費進(jìn)行惡意套現(xiàn)的情況，但移動運營商一般都會有繳費的記錄，會顯示是否有贈送話費的情況，只要拿出證據(jù)就能避免惡意套現(xiàn)的情況。

除了退還余額困難的情況，記者從長春市消協(xié)獲悉，電話套餐促銷與實際情況不符合、客服投訴解決不及時、寬帶網(wǎng)速不達(dá)標(biāo)等等也是電信類投訴的熱點。鐘萍建議，消費者遇到此類問題時，可以向市場監(jiān)督管理部門就商家的違法行為進(jìn)行投訴和舉報。此外，作為消費者，在選擇各類電信服務(wù)業(yè)務(wù)時也一定要仔細(xì)了解，不要盲目選擇電話促銷的業(yè)務(wù)，并且要留存相關(guān)的證據(jù)，以免日后維權(quán)困難。

“作為消費者，我覺得他應(yīng)該根據(jù)自己的需要來去合理的選擇套餐，在我們選擇的時候一定要給自己留有憑證。因為我們發(fā)現(xiàn)在我們所受理的投訴當(dāng)中，消費者選擇了相關(guān)的一些套餐后發(fā)現(xiàn)與宣傳的不符，但是消費者所投訴的問題并沒有相關(guān)的證據(jù)，但究竟消費者所投訴問題究竟存不存在，或者對方究竟有沒有這么去宣傳都不得而知。 所以，作為消費者維權(quán)的前提應(yīng)該是先掌握相關(guān)的證據(jù)。”