貴陽發布公共服務熱線服務規范地方標準 解決民生問題 提高群眾認同感
發布時間：2020-07-31 11:48:15
文章來源：貴陽網-貴陽日報
7月30日，記者從市市場監管局獲悉，貴陽市市場監管局發布《12345公共服務熱線服務規范》地方標準。該標準由貴陽市社會治理綜合服務中心提出
7月30日，記者從市市場監管局獲悉，貴陽市市場監管局發布《12345公共服務熱線服務規范》地方標準。該標準由貴陽市社會治理綜合服務中心提出，在中共貴陽市委政法委員的幫扶指導下完成編制。
貴陽市12345公共服務熱線于2015年正式開通，是集應急響應、事(部)件問題受理、政策法規(辦理流程)咨詢為一體的綜合性公共服務平臺。該平臺實行7×24小時365天工作制度，全渠道、全方位受理市民在公共服務方面的訴求和愿望，讓市民反映強烈的“水不通、氣不暢、燈不亮、路不平、衛生差、事難辦”等一系列民生問題得到有效解決，成為“政府總客服，群眾好幫手”，為貴陽市在推進市域社會治理體系，以及治理能力現代化上，提供強有力的保障。
與此同時，貴陽市12345公共服務熱線在運行中也呈現出受理標準不統一、處置方式不規范、回訪工作不細化的情況。在標準編制過程中，貴陽市社會治理綜合服務中心對國內領先的呼叫中心進行考察、調研，收集分析有關標準和技術資料，吸取先進的管理經驗，同時向各公共服務熱線單位及專家、社會征求意見后，編制完成《12345 公共服務熱線服務規范》。該標準對12345公共服務熱線的基本要求、知識庫、服務內容與要求、服務管理、服務評價與改進等方面進行明確規定。此外，標準的實施將進一步提高12345公共服務熱線的服務效率和質量。
據了解，貴陽市社會治理綜合服務中心也將進一步深化12345公共服務熱線平臺應用，以“一次辦成”為目標，充分發揮12345熱線優勢和人工智能技術，建立由職能部門負責更新維護，市綜治中心負責導入的知識庫管理工作機制，開展多渠道事前輔導，最大限度減少申請人往返實體政務大廳次數，提高人民群眾的獲得感、認同感、幸福感。
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