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歲末年初，多家快遞企業(yè)宣布2022年“春節(jié)不打烊”，滿足春節(jié)期間的快遞寄遞需求。對消費者特別是廣大“就地過年”群體而言，這無疑是一個好消息。也有人好奇，快遞服務(wù)春節(jié)不停轉(zhuǎn)，相關(guān)承諾如何落實？這是否會加重基層網(wǎng)點和快遞員的壓力？如何在春節(jié)期間保障服務(wù)質(zhì)量不滑坡、服務(wù)價格相對穩(wěn)定？對此，本報記者進(jìn)行了探訪。

緩解季節(jié)性供需矛盾

“疫情發(fā)生前，寒假是快遞淡季。每逢春節(jié)，收發(fā)快遞比較難，而且價格貴、時效性差。”北京某高校博士生黃小萌由于學(xué)業(yè)繁重等原因，已經(jīng)連續(xù)多個寒假選擇留校過年。“去年就有多家快遞企業(yè)宣布‘春節(jié)不打烊’，這確實改善了消費者的服務(wù)體驗。”

近期，多家快遞公司明確，2022年春節(jié)“不打烊”以滿足節(jié)日期間消費者寄遞需求。2021年12月14日，德邦快遞率先宣布“春節(jié)不休”，為年貨等物資順暢流通提供快遞服務(wù)。此后，中通快遞、韻達(dá)速遞、京東物流、申通快遞、極兔速遞陸續(xù)宣布2022年“春節(jié)不打烊”。

據(jù)了解，近年來，中國電商及快遞行業(yè)發(fā)展迅速，帶動快遞寄遞需求井噴。國家郵政局公布的數(shù)據(jù)顯示，2021年1-11月，全國快遞業(yè)務(wù)量已超900億件，再創(chuàng)新高；11月1-16日“雙十一”期間，快遞業(yè)務(wù)量達(dá)68億件，同比增長18.2%，日均攬收包裹超4億件。疫情發(fā)生后，更多居民春節(jié)期間在學(xué)習(xí)工作地“就地過年”，進(jìn)一步推動了春節(jié)快遞需求增長。國家郵政局快遞大數(shù)據(jù)平臺監(jiān)測顯示，去年春節(jié)期間(去年2月11日至17日)，全國郵政快遞業(yè)累計攬收和投遞快遞包裹6.6億件，同比增長260%。京東數(shù)據(jù)顯示，由于不少大學(xué)生留校過寒假，僅2021年1月13日-31日，大學(xué)生群體網(wǎng)購訂單同比就增長了373%。有關(guān)方面預(yù)測，今年這種勢頭有望延續(xù)。

面對需求井噴，各大快遞企業(yè)宣布“春節(jié)不打烊”，將有望緩解快遞行業(yè)的季節(jié)性供需矛盾。物流行業(yè)專家楊達(dá)卿在接受本報記者采訪時表示，“春節(jié)不打烊”已經(jīng)成為多數(shù)快遞企業(yè)服務(wù)能力競爭的標(biāo)簽，促進(jìn)了行業(yè)服務(wù)意識、服務(wù)能力和人情關(guān)懷的提升。

“從服務(wù)意識看，春節(jié)不打烊對部分企業(yè)來說更多是在貼補而非賺錢。從服務(wù)能力看，一些企業(yè)通過構(gòu)建眾包用工平臺或智能快遞柜等，提升了多元支撐。從人情關(guān)懷看，快遞企業(yè)強化快遞員親情關(guān)愛，也傳遞著有溫度的服務(wù)。”楊達(dá)卿說。

服務(wù)質(zhì)量不降低

盡管部分快遞企業(yè)宣布“春節(jié)不打烊”，但隨著春節(jié)臨近和部分網(wǎng)點快遞員提前返鄉(xiāng)，不少消費者擔(dān)心快遞服務(wù)質(zhì)量下滑。

“最近快遞在路上消耗的時間更長了。查詢發(fā)現(xiàn)我的件就在某個網(wǎng)點，滯留幾天了，但遲遲不派件。”經(jīng)常通過生鮮電商從果農(nóng)網(wǎng)購水果的北京市民張嵐，對近期快遞服務(wù)質(zhì)量下降感受明顯，“溝通也要消耗不少時間成本。收到時，箱里有爛果，還要和商家溝通重發(fā)。”不經(jīng)收件人同意就放自提柜、預(yù)約攬件被“放鴿子”、客服電話打不通……采訪中，不少消費者都對此有些意見。

記者從部分網(wǎng)點了解到，人手不足是春節(jié)期間快遞服務(wù)質(zhì)量容易下滑的主要原因。

“一年到頭辛苦奔波，就指望過年歇兩天，和家人團(tuán)聚。這時不休息，如果待遇跟不上，還要忍受因延時等帶來的投訴，算算賬就不如先不干。”快遞員顧斌說。北京一家快遞加盟網(wǎng)點負(fù)責(zé)人馮軍表示，春節(jié)期間分撥運輸力量在貨量和成本方面壓力更大，向末端的派送時長大幅延長，也是快件時效性減弱的原因。

楊達(dá)卿分析，隨著中國勞動力紅利退潮及一線城市生活成本提高，滿足“春節(jié)不打烊”用工需求面臨一定挑戰(zhàn)。不過，“春節(jié)不打烊”并不代表一定要全員留守，否則也會造成資源浪費。馮軍說：“總體上，春節(jié)投遞時效性難免會差一點，因為沒必要讓網(wǎng)點每個人都留下來。首先，春節(jié)期間很多電商發(fā)貨本身就要等到年后，從電商平臺購買到物流階段有一個時間差。何況即使快遞員在，收件人未必在，過年期間，有時候跑一趟，一半的件都送不出去，因為收件人也回家過年了。”

部分消費者還對快遞漲價表示擔(dān)心。經(jīng)常網(wǎng)購、通過快遞收貨退貨的北京市民王曦說：“去年春節(jié)也是很多企業(yè)‘不打烊’，但運費漲得厲害。”

面對基層網(wǎng)點人手緊、節(jié)日期間運營成本高等問題，多家企業(yè)表態(tài)將盡可能保證服務(wù)質(zhì)量不減，讓消費者滿意。

在價格方面，部分快遞企業(yè)承諾將漲價控制在合理范圍。中通調(diào)整了指導(dǎo)價格并對外發(fā)布：1公斤及以內(nèi)的快件每單漲幅不超過1.5元，1公斤以上的快件首重報價漲幅不超過1.5元，續(xù)重報價漲幅不超過0.3元。

在服務(wù)質(zhì)量方面，一些企業(yè)也表示將盡可能提供跟往常相差不大的服務(wù)。申通發(fā)布公告稱，將全網(wǎng)啟動“過年不打烊”項目，期間全國所有轉(zhuǎn)運中心、運輸車輛和服務(wù)網(wǎng)點都將持續(xù)運轉(zhuǎn)以保障網(wǎng)絡(luò)常態(tài)化，并根據(jù)市場需求調(diào)配充足的快遞員保障末端寄遞服務(wù)；同時，市場和客服團(tuán)隊也將24小時為商家和用戶提供服務(wù)。

在投遞范圍方面，除非受散發(fā)疫情影響，多數(shù)地區(qū)的快遞投遞業(yè)務(wù)將正常運轉(zhuǎn)。極兔速遞公告稱，春節(jié)期間將堅持“全年無休”服務(wù)理念，除偏遠(yuǎn)地區(qū)及受疫情影響暫停快件寄遞的區(qū)域外，各地均可正常提供收派服務(wù)。

一線從業(yè)者待遇要保障

近兩年的春節(jié)期間，廣大快遞員風(fēng)里來、雨里去，放棄了節(jié)假日休息、與家人團(tuán)聚，選擇就地過年、連續(xù)奮戰(zhàn)。如何用完善的激勵機制、合理上浮的節(jié)假日收入來留住快遞員、提升快遞員工作積極性？

此次，多家快遞企業(yè)表示將做好2022年春節(jié)期間的快遞員薪資、福利保障工作。中通快遞表示，會為春節(jié)留守的一線員工提供完善的激勵政策和福利保障，以保證快遞小哥就地快樂過年和服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定；極兔速遞也提出，將為春節(jié)留守員工提供福利保障。

留守快遞員期待在勞動權(quán)益保護(hù)、疫情防護(hù)等方面得到企業(yè)、網(wǎng)點和有關(guān)部門的更多關(guān)懷。

“沒人不想回家過年。我選擇留守不是不想回家，而是綜合考慮了各種因素。萬一遇到集中隔離、居家隔離，前后小一個月，里外里耽誤多長時間？”顧斌認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對留守快遞員提供更多獎勵和疫情防護(hù)方面的幫助，在工資、補貼等方面加大力度，吸引快遞員主動留下。

不過，在春節(jié)期間提高留守快遞員待遇，也要考慮網(wǎng)點成本承壓問題。一些基層網(wǎng)點負(fù)責(zé)人反映，春節(jié)期間需要增加快遞員工資甚至翻倍。由于派費水平相對穩(wěn)定，這部分支出往往由基層網(wǎng)點承擔(dān)，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)考慮到后者的資金壓力，適當(dāng)分擔(dān)，以更好地保障快遞員權(quán)益。

今后“春節(jié)不打烊”會成為行業(yè)常態(tài)嗎？業(yè)內(nèi)人士分析，這取決于能否形成合理的成本分?jǐn)倷C制，切實減輕基層網(wǎng)點和快遞員等一線從業(yè)者因“不打烊”而承擔(dān)的壓力。

楊達(dá)卿表示，國家郵政局不久前舉行的快遞企業(yè)座談會提出，快遞企業(yè)要防范不正當(dāng)競爭，反對損害行業(yè)利益、損害員工利益的行為。“春節(jié)不打烊”所增加的成本是客觀存在的，需要建立起合理的分擔(dān)機制，特別是快遞企業(yè)應(yīng)著眼長遠(yuǎn)、主動承擔(dān)責(zé)任，而不是向基層一線傳導(dǎo)壓力，使快遞行業(yè)“春節(jié)不打烊”成為消費者、從業(yè)者之間的“雙贏”。楊達(dá)卿說，當(dāng)前中國許多快遞企業(yè)正經(jīng)歷升級陣痛。對于特定時段的成本增加，多數(shù)快遞企業(yè)考慮到穩(wěn)定市場的因素，不敢提價，但也會限制一線從業(yè)者收入提升的空間。未來，行業(yè)應(yīng)在長期發(fā)展中逐步推動服務(wù)細(xì)化和品質(zhì)分化，完善價格形成機制，“高品質(zhì)高時效的可以適當(dāng)提價、低時效的要穩(wěn)價、技術(shù)賦能的要降價，從而改變‘一抹平’的低價主導(dǎo)競爭格局，形成消費者滿意、從業(yè)者受益的良性循環(huán)。”