12345熱線是政府群眾間的“連心橋”。3月14日,全省政務熱線工作會議召開。記者獲悉,我省今年將制定12345熱線互聯網受理登記標準,繼續擴大民聲接聽員隊伍,縮短事項辦理時限,力爭在10月完成全省12345熱線一體化平臺主體。
增人手拓渠道,熱線接得更快
12345是否一撥就通,是熱線留給群眾的“第一印象”,也是衡量熱線服務效能的“第一指標”。去年,全省12345熱線共辦理企業群眾訴求4854萬件,同比增長52%。從接收渠道看,電話端訴求共3953萬件,占81.5%。全省熱線平均人工接通率超80%,平均等待時長為37秒?!安簧偃罕娙苑从常瑹峋€難打、等待時間長?!笔≌辙k副主任張旻表示,“民聲接聽員人手不夠是制約人工接通率提高的重要因素,我省將持續壯大民聲接聽員隊伍,推動12345熱線話務平臺向縣(市)延伸,同時加強接聽員話務技能培訓,提高訴求接聽效率和在線解答率?!?/p>
(資料圖片僅供參考)
如今,微信小程序、政務服務網、城市APP等網絡渠道也是12345熱線受理事項的重要通道。在南通市12345在線平臺辦公地點,一間“全媒體大廳”用于處理群眾通過互聯網自助提交的訴求。據介紹,今年省12345熱線將制定互聯網受理登記標準,統一規范數據目錄和數據項,減少電話回撥補充信息的次數,提升互聯網提交訴求一次成功率。
熱線如何接得更快?全省各地都在進行探索?!叭ツ暌詠?,南京新建江寧、高淳兩個區級熱線分中心,助力實現12345熱線訴求一線直達、快速處置?!蹦暇┦姓辗展芾磙k公室主任毛銀玲介紹。南通市市域社會治理現代化指揮中心副主任嚴長軍介紹,南通整合12345熱線、數字城管、全要素網格等受理渠道,開通“南通百通·掌上12345”隨手拍服務通道,便利企業群眾訴求表達。
縮時限擴供給,訴求辦得更實
訴求得到實際解決,是群眾撥打12345時的真切愿望和根本目的。目前,我省12345熱線執行“咨詢類訴求3個工作日、非咨詢類訴求5個工作日”的辦理時限。今后,對于咨詢類訴求,我省12345熱線準備壓縮至1個工作日內答復;對于非咨詢類訴求,按照事項分類確定辦理時限。
“公開時用不著、需要時不好找”“政策資源分散、群眾咨詢多頭問”等是政務熱線領域的常見問題。對此,增加熱線服務供給,打造功能完備的政務信息服務平臺是“良藥”。去年4月30日,我省創設的全國首部熱線政務信息大辭典“熱線百科”開通試運行,省市縣6927家黨政部門單位制作政務信息7.2萬條、熱點政策問答15萬對,供企業和群眾隨時搜索、查詢及使用。
記者了解到,省政府將“江蘇政務熱線百科建設”列入今年55項民生實事,我省將加大政務信息的采集、發布力度,推進“熱線百科”省市縣三級一體化運行,讓更多的企業群眾知曉、使用“熱線百科”。
建好“熱線百科”的同時,我省還將深化“曉蘇”政務問答臺、“尚賢”人才服務熱線、“一企來”熱線等服務供給,更好服務群眾,精準服務人才,助力企業發展。
建一體化平臺,推動協同治理
本次會議上,清華大學社會科學學院副院長、教授孟天廣對政務熱線作了形象的比喻——協調會商、數據匯聚的“總樞紐”;接聽受理、監督查辦的“總客服”;輔助政府決策、精準施策的“總參謀”。12345熱線既是機構,也是機制,它將黨政部門連接在一起,整體性地為企業群眾服務。
“任何一件群眾訴求,都必須依靠職能部門依法依規辦理,12345熱線作為群眾訴求的受理者、流轉者和督辦者,要與各部門建立更加緊密的協同機制,放大熱線服務效能?!睆垥F說。今年我省將建設12345熱線一體化平臺。目前,該平臺的實施方案已制定完成,力爭10月底完成平臺主體工程,年底前正式開通運行。
記者了解到,發揮12345熱線的聯結優勢和綜合數據優勢,搭建協同聯動的熱線服務體系,我省多地已有探索。“南通設立機關作風和監委‘十大領域行動’專區專席,邀請公安、人社等15家訴求量較大部門集中進駐,實現訴求一線領辦、條線快辦和靠前協辦?!眹篱L軍說。
揚州市推行熱線“一企來”與市領導“簽批辦”“協調辦”、責任單位“直接辦”“會同辦”、專職隊伍“上門辦”“幫代辦”、監督機構“督促辦”“跟蹤辦”等多種形式的聯辦機制,快速響應企業訴求。揚州市政務服務管理辦公室主任張其龍介紹,該制度自實行以來,共受理涉企訴求14886件,直接辦理7874件,對接相關職能部門辦理7012件。
記者 金亦煒
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